Заявки и воронки
Как обращение попадает в CRM, проходит этапы и завершается. Проверяем смысл статусов, передачу ответственности и причины потери сделок.
АУДИТ ДЕЙСТВУЮЩЕЙ CRM
Аудит CRM.
План улучшений.
Разберёмся, что мешает команде, и составим план улучшений.
Проверим процессы, настройки, данные и интеграции. Сопоставим то, как система задумана, с тем, как сотрудники используют её каждый день.
- Разбор ваших процессов
- Наблюдения с примерами
- План по приоритетам
ПО ЖЕЛАНИЮ
Расскажите о бизнесе голосом.
Уточняющие вопросы помогут описать процессы, а ответы соберутся в черновик брифа. Проверьте их перед встречей. Можно заполнить бриф самостоятельно или сразу перейти к записи.
ПОВОД ПРИСМОТРЕТЬСЯ
Система есть.
Ясности не хватает.
Аудит полезен перед развитием CRM, сменой процессов или передачей системы новой команде.
- Заявки теряются, сделки зависают, а задачи остаются без ответственного.
- Менеджеры ведут параллельные таблицы или обходят правила CRM.
- Автоматизации срабатывают непредсказуемо, интеграции приходится перепроверять вручную.
- В отчётах разные цифры, много пустых полей и дублей.
- Компания выросла, а воронки и права доступа остались прежними.
- Нужно понять, что доработать в текущей системе перед новым внедрением.
СОСТАВ ПРОВЕРКИ
Смотрим на CRM
как на рабочий процесс.
Проверяем согласованные воронки, подразделения и сервисы. Глубина аудита зависит от вашей задачи.
Карточки и поля
Какие данные действительно нужны, как они заполняются и связаны. Ищем дубли, лишние поля и пробелы, мешающие работе и аналитике.
Правила и задачи
Проверяем сценарии, условия запуска и результат действий: назначение ответственных, задачи, уведомления и переходы по этапам.
Обмен между сервисами
Как заявки, звонки, сообщения и документы проходят между CRM и подключёнными системами. Уточняем, где нужен контроль ошибок и повторная обработка.
Роли и повседневная работа
Сопоставляем права доступа с обязанностями. Смотрим, понятны ли сотрудникам правила, где они выполняют лишние действия и что приходится делать вручную.
Отчёты и контроль
На какие показатели опирается руководитель, как они рассчитываются и хватает ли исходных данных. Выявляем расхождения между процессом и отчётностью.
КАК ПРОХОДИТ АУДИТ
Разбираемся в причинах.
Обсуждаем решения.
Определяем задачу
Обсуждаем симптомы, цели и участников процесса. Фиксируем границы проверки и формат результата.
Изучаем систему
Разбираем настройки и согласованные примеры. Уточняем у команды, как работа происходит на практике.
Собираем выводы
Отделяем подтверждённые проблемы от гипотез. Описываем влияние, возможные причины и варианты исправления.
Согласуем план
Обсуждаем выводы и последовательность изменений. Определяем, что исправить сначала и что требует отдельной проработки.
РЕЗУЛЬТАТ АУДИТА
Понятно, что менять.
И в каком порядке.
Итог — разбор вашей системы с рекомендациями, которые можно превратить в задачи для команды.
- Описание текущей работыПроверенные процессы, настройки и ограничения системы.
- Список наблюдений с примерамиГде возникает проблема, как она проявляется и на что влияет.
- Рекомендации и приоритетыЧто исправить в первую очередь, какие задачи связаны и что проверить дополнительно.
- Обсуждение плана развитияОтветы на вопросы и согласование следующих шагов с вашей командой.
ПРИОРИТЕТЫ ИЗМЕНЕНИЙ
Начинаем с того,
что мешает работе.
Приоритет зависит от влияния на процесс, частоты проблемы и зависимостей между доработками.
Сбои в основном процессе
Например, обращения не доходят до CRM или остаются без ответственного. Сначала разбираем причину и способ восстановить обработку.
Качество и управляемость
Заполнение полей, единые правила работы, контроль задач и достоверность показателей.
Новые возможности
Автоматизация ручных операций, новые интеграции и отчёты после того, как подготовлена основа.
ПОДГОТОВКА И ОЦЕНКА
Начнём с ваших
вопросов к CRM.
Стоимость и сроки согласуем по числу процессов, воронок, интеграций и глубине проверки.
Что поможет оценить аудит
- Какая CRM используется и какие подразделения в ней работают.
- Что беспокоит: конкретные ситуации и ожидания от проверки.
- Какие интеграции подключены и есть ли описание текущих настроек.
Доступы и примеры данных запрашиваем после согласования состава проверки. Используем отдельную учётную запись с необходимыми правами или совместный просмотр экрана.
Обсудить состав аудитаВОПРОСЫ ОБ УСЛУГЕ
Перед проверкой.
Будете менять настройки в ходе аудита?
Аудит — это изучение системы и подготовка рекомендаций. Изменения в рабочей CRM и действия, влияющие на клиентов и сотрудников, согласуем отдельно. Для проверки сценариев заранее определяем безопасный порядок действий.
Аудит включает исправление найденных проблем?
По итогам подготовим план. Сами доработки, внедрение новых функций и обучение оцениваем отдельно, если они не включены в согласованный состав работ.
Можно проверить систему после другого интегратора?
Да. Начнём с текущей конфигурации, доступной документации и задач команды. Если часть решений не описана, отметим ограничения и уточним, что нужно проверить дополнительно.
Нужен ли полный доступ администратора?
Набор прав зависит от согласованного состава аудита. Сначала определяем, какие настройки и данные нужно увидеть, затем выбираем способ доступа. Часть вопросов можно разобрать при совместном просмотре экрана.
Что можно сделать после аудита?
Реализовать план силами своей команды или согласовать работы с нами: настройку CRM, подключение модулей, сопровождение и разработку отчётов в DataLens.
Что в вашей CRM требует внимания?
Опишите несколько ситуаций — предложим границы проверки и обсудим, какой результат будет полезен вашей компании.